践行承诺
2018-10-20 16:02
来源:未知
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俗话说,万事制为先。在倡行中国服务的过程中,商贸公司制定了一系列周密的制度,并在实践中不断予以完善。例如:与aci协会建立联系,学习和借鉴先进机场的服务经验;与机场工商分局合作建立“消费者权益保护协调联络机制”,畅通企业与消费者之间的信息渠道;与中消协合作开展旅客调研,邀请业内专家定期座谈交流,在公司内部建立服务案例库,开展案例培训;完善售后服务体系,健全旅客投诉机制;建立公司内部服务诚信基金,践行承诺,先行赔付,简化顾客理赔流程;健全供应商引入退出机制,细化标准,对生产车间进行实地考察,检查前置;持续完善并推进“神秘旅客”监察和月服务检查制度,通过定期监察、定向考察、定性分析,收集大量服务事例,形成原因,重点改善。

坚持制度为本,夯实地基是关键

满足顾客需求,承诺掷地有声

倡行中国服务是一段永无止境的奇妙之旅,仰首望去,航诚人未来的路还很长,很长。

(供稿:北京首都机场商贸有限公司,

“非常感谢您的评价,欢迎再来!”

与此同时,还有很多人性化的小细节,让旅客的购物全程既温馨又贴心。比如说:免费商品递送,在机场商店买了服装、鞋帽、箱包、皮具等商品,如果不想随身带走,只要是国内快递业务开通的区域,店面都会负责免费商品递送;服装免费修改,挑的衣服如果不合身,可以当场在店里量尺寸修边,店面会在衣服修改好后免费递送;商品免费寄存,买了东西不想带走,可以免费存在店里,等飞回北京的时候再来拿,也可以给店员打电话,会有专人免费送到进港出口;怕麻烦不想来机场,可以直接打电话订货下单,心仪的货品就会迅速快递到家。

2010年商贸公司共引进上海滩、菲拉格慕、furla 、nitya、同仁堂、鄂尔多斯、法拉利等多个知名品牌,全力打造“国内外知名、国际一线品牌相融合”的多档次商业品牌格局。其中,法国时尚服装品牌nitya的引进更是具有里程碑式历史意义,这是商贸公司首次尝试担任国际时装品牌的总代理,该店在3号航站楼开业仅一周,就取得了10余万元的销售业绩。

10月25日,商贸公司召开《职业健康安全管理体系》发布会,颁发《职业健康安全管理体系》手册,正式建立公司安全管理体系。12月23、24日,公司对体系进行第一次内部审核,审核结果表示,体系正在有序运行,公司全员的安全管理意识正在稳步树立之中。

12月20日,北京首都国际机场(简称“首都机场”)商业店面收款台的显著位置上多了一套小装置,旅客在结完账后,可以按照语音提示,通过按键对店面的服务进行评价。这就是商贸公司最新安装的旅客服务评价系统。新系统上架两周以来,收到了良好的反响,超过95%以上的旅客都表示,对店面服务“很满意”。

整个首都机场三座航站楼一共有130多家商店,销售超过6万种商品,食品、特产、书刊、箱包、香水化妆品、衣服、手表、珠宝首饰……小到家居日用的小百货,大到世界知名的奢侈品牌,应有尽有,还有很多是只有在首都机场才能买到的特色商品。只要有一张信用卡在手,旅客基本可以在机场买到出行所需的任何东西,彻底告别过去大包小包搬到机场的历史。

“商贸公司矢志不渝地为关注顾客需求、提升服务质量而努力。”2010年10月12日,商贸公司举办主题为“聆听在心,惜福感恩,永续卓越”的顾客回访活动,总经理张坤兰在致辞中向所有与会嘉宾真诚表态。

对机场零售商业企业来说,品牌、商品是商贸公司生存的坚实支柱。根据“专业化经营、精细化管理、品牌化发展”的经营方针,商贸公司在引进品牌方面狠下功夫,如今,首都机场已经成功变身为一座华丽的大商场,和北京市区的购物中心相比毫不逊色。

这是商贸公司在倡行中国服务具体实践中的又一个小细节。回顾整个2010年,在商贸公司的经营工作中,“中国服务”这一关键词贯穿始终。

满足顾客需求是商贸公司各项经营工作的中心点。公司积极对标世界先进,从员工的外在形象到行为举止,从每一项服务流程到每一个具体环节,都制定详细的规程,形成一套有序的顾客服务标准体系;开通短信群发业务,为vip顾客发布最新商品动态信息,实现店面与顾客的无障碍沟通;延长店面营业时间,及时增加24小时店面和夜航保障店,确保让每一名旅客都能享受到完善的服务保障。

明晰定位,骄人战果一路走高

把日历翻回到2010年春天。结合首都机场集团公司总经理董志毅提出的“倡行中国服务,展示国门形象”的战略思想,4月16日,商贸公司召开了以“承载中国服务使命,缔造国门商业形象”为主题的践行“中国服务”研讨会,正式明确了商贸公司在倡行中国服务中的四者角色定位——“中国服务理念的倡导者,中国服务标准的践行者,中国服务形象的展示者,中国服务文化的传承者”。

“稍等,麻烦您对我的服务在评价器上做出选择。”

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现在,大半年过去了,商贸公司在倡行中国服务的工作中可谓是硕果累累。最直观的表现就是aci检查结果。商贸公司在2010年全年的aci检查中都取得了较好成绩,尤其是进入第四季度以来,各项数值一路走高,12月更是刷新了历史最高纪录,购物设施和购物物有所值分别达到了4.05和3.67的高分。

同质同价、30日无理由退换货、差价15天双倍返还……这些都是商贸公司多年来一直秉承的公开服务承诺。在机场购物,价格非常实惠,举个简单的例子,矿泉水最便宜的只要1.5元,老字号全聚德烤鸭只要88元一只,旅客再也不用劳神费力在市里找礼物,在机场买好直接带上飞机,又便宜又方便。

便利品方面,公司调整了便利商品业态,增加了20%的商品种类。从2009年9月开始,便利店改造计划陆续展开,对3座航站楼内的28家航诚便利店统一进行重装组合,目前22家便利店已经开门营业,剩余6家也将在2011年1月以全新面貌亮相。统一的门楣、logo,统一的店面色彩、货架颜色,统一店面品类、商品陈列,大大提高了旅客对航诚店面的识别力,完美地打造出“一站式”购物环境。

多管齐下,机场变成大商场

作为国内机场商业领军企业,抓经济固然重要,社会责任也同样不可忽视。在第二届购物节期间,商贸公司在131家店面开展了为期一个月的“点滴捐助,‘袋’出七彩生活”的捐助活动,共向中华环境保护基金会捐助5万元,用于支持援藏“阳光绿色工程”环保项目。世博会期间,商贸公司在首都机场三座航站楼各设立一个世博产品专卖店,向广大中外旅客宣传介绍世博知识、文化,取得了良好的经济效益和社会效益,6个月的销售额高达661万元,商贸公司负责任的社会形象也悄然树立起来。12月30日,商贸公司从近300多家零售商中脱颖而出,被上海世博办评为特许零售商“最佳销售奖”称号。

回顾2010,商贸公司全体员工齐心协力,以“中国服务”理念为指导,紧紧围绕集团公司战略部署,重点从硬件设备设施改造、服务管理创新、旅客满意度监控等方面加强工作,共同打造商贸公司优雅、温情、诚信、超越的服务文化,最终取得了旅客对机场商业的认可。这既是对航诚人践行中国服务的最佳赞许,也为2011年的服务工作划下了一个更高的起点。

商贸公司将旅客经常问到的敏感问题进行归类汇总,分别设定回答标准,2010年全年共规范员工服务语言30句,涵盖价格问题、促销活动、机场运营、商贸运营、产品质量等五大类,使中外旅客在航站楼内的任何店面都能享受到无差异的标准服务。同时,公司积极组织中层管理人员和一线前台销售人员参加英语培训,强化常用英语15组,逐步推进,定期考核,不断提升服务水平。

“您认为机场的东西都比外面贵,那是过去的看法,现在可跟过去不一样了,您看我们的***,您多买点儿,就有体验了。”

营销活动也是必须提及的。2010年全年,商贸公司共推出各类营销活动46期次,“重重好礼享不停”、“夏日旅行·享惠乐购”、“暖冬欢乐惠”……基本涵盖所有大小节日,实现全年活动无断点,活动主体包括商贸公司旗下全部航诚店面以及诸多国际国内知名奢侈品牌。各种应时应季商品更是应有尽有,端午粽子、中秋月饼、世博好礼、兔年金条……商贸公司以超豪华的营销阵容,为途经首都机场的广大旅客奉上一场饕餮盛宴。

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